赢得用户信任的10条建议

 

　　在一份名为《真相、谎言与互联网》的报告中，Demosfound智囊团发现，三分之一的英国青少年无条件信任网上的任何信息，其中有15%的用户直接坦言承认他们评判一个网站是否值得信任的标准，就是网站的界面外观。

　　的确，网页设计的首要目标之一，就是赢取目标用户的信任。研究表明，当我们第一眼看到网页的设计的时候，甚至在阅读内容之前就已经对网站的质量有所评判，对于是否信任有了一个大致的决定。

　　当基本的信任建立之后，用户体验设计会将网站数据转化为知识，然后将知识转化为认知。而糟糕的用户体验设计则正好相反，它会辜负用户的基本信任，然后将用户推到对立面，直至他们不再信任这个产品，甚至不在信任这个品牌。

　　向非设计人员解释设计是极富挑战的事情。这么多年来的经历让我真正意识到，单靠本能做决定是不够的。在设计网页过程中，很多决定是基于这个判断：用户是否能从我的设计中感受到信任，觉得舒适。当我能从这个角度来解释我的设计的时候，我发现我更容易获取用户的认可，团队成员的认同，这也使得我在这个方向上走得更远。根据我的经验，我总结了十条建议，帮你获得用户的信任。

　　01、信守承诺

　　不守承诺自然会失去信任。当你无法达成承诺的时候，用户会开始怀疑你的一切。交互界面中“不守信用”的表现形式很多，用户体验设计中最常见的“不守信用”就是业务或者技术的需求冲突。

　　比如，前一阵子，当你在雅虎点击邮件链接的时候，它并没有指向到邮件页面而是带你到了一个背投广告的页面。链接上的“邮件”二字就是承诺，它隐含的意思就是我如果点击这个链接，那么接下来跳转的地方就是我的邮箱，而不是其他的地方。

　　通过点击“劫持”用户到广告页面是很多网站骗取点击量的常用手段。可是换个角度想想，这么做是不是在拿用户对自己的信任来换取收益?用户没有获得他们想要的，他们还会留在这里吗?这是不是饮鸩止渴?反正，雅虎在不久之后就撤销了这一设计，再点击“邮件”链接的时候会直接跳转到邮箱。

　　02、保持一致

　　不一致的设计，也是一种特殊的“不信守承诺”的行为。当你为网页的元素设定了规则和风格之后，再引入不同的UI元素和截然不同的设计风格，会让用户感到迷惑。这种情况在大型的设计团队中尤其不能接受，而且这种规则上的不和谐在大型项目中会被放大。

　　BBC的设计指南被命名为“全球体验语言(GEL)”，并且完全对公众开放。这不仅仅是一个单纯的风格指南，它能帮助你协调不统一的用户界面。GEL设计指南会为帮助团队所有成员构建一个共同的设计中心，并且会针对每个人的问题构建一致的答案和设计模式或者设计理念。最重要的是，GEL可以与商业设计紧密结合到一起，而它本身却又是完全对外开放的。

　　03、保持清晰

　　不够清晰的设计会让用户不适，甚至不信任。当用户难于阅读网站内容的时候，他们会开始怀疑网站的设计。所以，保持网站的可读性非常重要。这种情况往往是网站的前景色和背景的对比不够强烈造成的，提高对比度会有效地提高可读性。

　　“不要因为灰色在设计上看起来比黑色好就这么用，低对比度会让访客头疼的。”

　　04、结合语境

　　如果内容是王，那么语境就是王后。建筑师Eliel Saarinen强调：“我们的设计应当始终考虑它所在的大环境——椅子被置于房间，房间处于一栋房子中，而房子周围有环境，而环境则处于城市的规划中。”对于网页设计也是一样。一个按钮从来不是孤立存在的。考虑它的时候，注意它在整个页面中的作用：它处于一个模块，而模块则作用于一个部分，这个部分则属于文章，文章则是网页的一部分，网页又隶属于整个网站。

　　最近我打算从美国著名在线购票网站买几张《Doctor Who》50周年纪念剧的票。我知道这剧非常火爆，所以我早早地登录了网站，点击一个标着“购票”的按钮，然后跳转到一个“Comming Soon”的页面，这让我认为票还没开始卖。之后，我开始耐心等待，并每过一段时间刷新一次页面，但是它从未改变过。随着开卖时间的到来，我重新回到首页，找到“购票”按钮，点击进入，这次我被带到了另外一个页面。这次的购票过程中，购票按钮指向两个截然不同的方向，这种隐性的设计让我错过了购票的最佳时机。这是一个典型的反面教材。

　　05、保持自己的声音

　　强硬的态度可以改变世界。人们会自然闲心自信和坚定的声音，但是这声音必须来自你自己。

　　Lauren Bacon是好奇心实验室的创始人并撰写了《以好奇为生》一书，他告诉我，经常有客户找他做品牌设计，并且希望他们的品牌“就像XXX”一样，然后他的回复通常都是，很好，你喜欢这个品牌/公司/网站的哪些地方?客户经常希望他们的产品被设计成与XX相似的样子，其实他们真正希望的是他们自己的品牌，能同他们心目中期待的那个品牌一样被重视。但是设计师的工作实际是帮助他们塑造自己的品牌，呈现他们自己的独特价值。所以，Bacon建议，当客户有此要求之时，先跟他们阐述一下这么做在版权和法律上存在的问题，然后适时地将话题转移到品牌差异化和市场竞争可行性上，这足以让设计走上正轨。

　　06、直接展示结果

　　结果的展示总是越快越好。当用户在系统中输入信息之后，他们希望结果能立刻呈现给他们。这种反馈机制非常常见。小到点击链接和按钮之后，出现色彩变化或者小的转场动画，大到用户输入关键词搜索的时候，搜索结果会随着关键词实时改变。

　　确保你的网站对于用户的操作能给予及时反馈。以上的国家监考体系改革协助网的搜索引擎就可以实时筛选信息，直接展示了搜索结果。

　　07、过渡变化

　　人们很难察觉到身边的潜在改变，有明显状态改变发生之时，眼球才会注意到。曾有过一个经典的实验，用户到前台询问信息，前台店员与客户接洽几秒钟之后，假装笔掉到地上，消失在柜台之后。几秒钟之后，另外一个完全不同的店员过来，陪着客户继续进行刚刚未完的对话。在这个过程中，绝大多数的顾客不会注意到和他们对话的人已经改变了。当然，我相信他们当中很多人可能感觉到不对了，但是说不上是什么不对。

　　在浏览网页的时候，突兀的页面跳转和改变会让用户感到不适。现如今很多技术使得页面跳转有合理的过渡效果，淡入淡出效果，幻灯片式的呈现方式，等等。但是页面跳转总会让用户不知道自己在什么地方。

　　负责为USA Today重新设计的创意总监 Andres Quesada表示，他们在改版的时候尽量让用户感觉他们从未离开过这个页面，并且会将这一用户体验设计作为最重要的准则一开始就设定好，同时他还表示重新加载文章太影响体验了。

　　08、引导，而不是命令

　　没有人喜欢被胁迫。当你替用户作出决定，或者作出限制性极强的规定的时候，用户会心生抵触，继而产生情绪，你也会失去用户的信任。最常见情况有复杂的注册流程，苛刻的第三方协议。有些网站甚至会诱导用户购买第三方产品。

　　09、简化，而不是过于简单

　　Steve Krug在他的《Don’t Make Me Think》一书中探讨了网页可用性设计，强调设计应当让用户无需深入思考。然而作者的意思并不是要告诉我们“不要去思考”。这一论题很重要。用户并不是傻子，如果你在设计之初就如此看待他们，那么用户自然也会当你是傻瓜。合理简化之后，用户界面理当让人感觉自然和易于使用，这并不是让你移除所有选项，这是对用户的尊重，也是对自己的尊重。

　　10、不要让用户过分期待

　　老剧场总是希望“让观众期待更多”，但是在网页和UI设计上，并不一定是这样。让用户期待更多往往带着附加条件，他们的期待往往意味着你要付出更多，否则他们会在期待中陷入死胡同，紧接着你就会失去一波用户。