小功能大设计 不可忽视的网站意见反馈功能

　　意见反馈的功能，大家都已经熟悉的不能再熟悉了，却往往在设计的时候忽略掉这个功能，使产品在上线之后没有渠道供用户去反馈，造成初始产品信息收集出现障碍。或者是这个功能设计的太过随意，让用户在使用的时候非常不顺畅，用户体验很差，这样就造成用户反馈问题积极性的下降，也降低了用户的参与度。一个线上产品，没有用户热心的来反馈问题，这是比较可怕的，因为这就等于关闭了与用户交流的一扇窗，不得不靠闭门造车来解决问题，虽然说的有点夸张，但也说明了这个小功能的重要性。

　　意见反馈的主要功能就是在产品里提供一个入口让用户来填写所要反馈的信息，既然是要让用户填写的，就要求这个入口第一要显眼，能一下子就找到;第二要易操作，用户通过简单的打开、输入、提交即可完成;第三是要友好，即用户体验要好，可以有答复，让用户看到我们的用心，给用户一个愉悦的感受，激发他们来使用意见反馈的热情。也就是说，意见反馈功能要显而易见、方便快捷，然后配合友好的设计、用心的服务，来发挥意见反馈功能真正的效用。

　　显而易见

　　说到意见反馈功能的放置，因为这个功能肯定不是产品的核心功能，注定了其只能占用一小块版面的命运，有时候甚至不是首页，而是内页，建议还是以放在首页为佳。以前最常见的是放在页首或者页尾，现在也还是有很多站点都采用这种方式，特别是移动APP，大多都是采用这种形式。但现在也很流行的一种就是悬浮的，就是跟着用户的浏览页面位置走，随着滚动条的上下滚动而上下移动。这样的放置都是为了方便用户看到或者找到，其实意见反馈是我们有求于用户的，所以最好是让用户直接看到，而不需要用户再去寻找，这样用户体验才好。

　　还有一种比较好的方法就是引导式的意见反馈，即通过产品本身的程序去控制，引导用户主动去找到意见反馈的入口，并填写。比如当产品抛出异常的时候，可以询问用户是否需要发送错误，很多软件里面就有类似的功能，当软件无响应后，系统会询问是否发送错误报告，大家最常见的两种就是QQ崩溃后的反馈提醒和杀病毒软件的隔离文件信息反馈;再比如当用户对产品的评价低于某个水平的时候，直接出现意见反馈的填写窗口，引导用户告知哪些方面不满意。这种方式的好处是产品主动要求用户反馈，而选择权又还是在用户手上，能比较显著的提升效果。

　　方便快捷

　　有了显而易见的入口，接下来要做的就是如何让用户能快速的填写好意见并反馈回来。上面所说的当程序出现错误时的反馈提醒，一般都是填写好了所有的信息，用户只要点击是否发送就可以了，这个应该是极致了。这里为什么要提醒而不是直接在程序后台发送，跟设计师是否尊重用户有关系，莫名的抓取用户的使用信息会让用户产生反感，而主动权交还给用户，用户欣然接受的可能性是很大的。这就是为什么一爆出软件主动获取用户信息的事件，都会遭到用户强烈反感的原因，因为不管是不是涉及到隐私，这些都属于是用户自己的私密信息，用户有权决定去向。

　　需要填写时，一定要保证入口的准确，不要挂着羊头卖狗肉，明明显示着“意见反馈”四个字，点击进去变成了用户满意度调查，这是很伤用户积极性的。还有就是点进去后的权限验证问题，不需要再次注册登录是很重要的，因为很多时候意见反馈的处理和产品都不是一个体系的，如果无法实现单点登录，也是很影响用户体验的。这里拿我自己的IT民工产品经理网址导航做反面例子吧，页尾的意见反馈是链接到IT民工论坛的，用户需要注册登录才可以开始填写，是两个系统，个人技术水平有限，暂无法解决。还有就是新窗口打开还是弹出窗口打开的问题，最好是弹出窗口，让用户填写好提交就完事了。网站类产品好说，版面比较大，一个弹出窗口还没啥影响，移动APP类产品可能就是一个整屏的页面，当用户填写好提交之后，一定要能自动返回到原来用户所在的页面，否则很影响用户体验。

　　顺利进入之后再就是填写操作了，一定要尽量简洁方便，能帮用户完成的部分尽量帮用户自动完成，减少用户的填写量。提示引导信息也要尽量的准确，不要造成误解，这些都是描述上的问题，之前有看到过专门讲描述产生二义性的问题，发现简单的一句话，一不小心就会产生好几种意思，或者引起理解偏差，在感叹中国语言博大精深的同时，也要注意检查文描信息是否易于理解。除了自动完成的内容，剩下要靠用户填写的部分就只能靠用户来完成了，我们所能做的就是期待用户认真填写并提交成功。

　　友好和答复

　　其实很多时候做到上面两个部分就基本完成了意见反馈功能的使命，但为了让用户积极的反馈，适当的提升意见反馈的用户体验是很有必要的，比如在提交成功时给用户一个笑脸的提示，鼓励用户积极反馈，再比如搞点小奖品什么的，或者给用户回复一封电子邮件，感谢他的积极参与。

　　是否答复可以由产品团队来决定，有的问题的解决方案会直接体现在产品后期的迭代版本中，用户升级了新版本之后发现问题解决了，这样也就可以了。有是要答复一下的，比如用户提的新需求，评估后认为不应该采纳的，最好还是答复一下，安抚一下用户。所以很多产品的意见反馈管理系统都是论坛的形式，用户可以自己去查看处理结果，没有论坛的，都是用户电子邮件来处理。

　　对于需要收集产品上线后用户实际使用感受的，意见反馈绝对是一个很好用的功能，开发设计成本很低，却能获得比较显著的效果，但就因为是小功能，所以往往不被重视。如果一个产品是有长远发展规划的，个人觉得应该在产品的第一个版本上线的时候就应该配备意见反馈的功能，这里所能收集到的有需求，有 BUG，还有其他的，只要有问题，就能找到解决的办法，没有任何反馈的时候，就只能靠产品的规划和设计师的水平了，当然也不是一味的遵循用户的意见，但绝对是一个非常好的参考来源。

　　文：itfarmer.com.cn